Hemos llegado al punto de masa crítica en el móvil. La gente está empleando cada vez menos tiempo en otros canales y más tiempo en sus teléfonos inteligentes u otros dispositivos móviles.
El objetivo de una aplicación móvil es llegar a ser parte de la rutina diaria de un cliente. Los consumidores pueden tener cientos de aplicaciones en su teléfono, pero su actividad en la mayoría de los casos es pequeña o inexistente. Sólo utilizan a diario una pequeña fracción de esas aplicaciones, más o menos unas 2. Tu quieres que tu aplicación esté en ese selecto 20 . ¿Cómo se hace?? La respuesta está en los Mensajes Push.
Las notificaciones push son más eficaces que el correo electrónico cuando se trata de mantener tu negocio en la mente con los clientes potenciales. El cliente se centra mejor con este tipo de mensajes que pueden crear un recorrido hacia la venta con fluidez y además suelen ser muy atractivos por todo lo que tienen detrás del texto.
Antes de empezar a pensar acerca de cómo elaborar las notificaciones push perfectas, es necesario entender cómo utilizan e interactuar los consumidores con una aplicación. Una vez más, tu objetivo es que tu aplicación sea parte de la rutina típica de cada usuario. Por lo tanto, es importante saber qué usuarios ya han hecho suya la aplicación, quienes necesitan ser re-enganchados, y qué usuarios están usando la aplicación por primera vez. En otras palabras, lo que necesitas saber es dónde está cada individuo en las siguientes 4 etapas, y cómo podemos empujarlos para convertirse en usuarios más comprometidos.
NOVATOS.- Estos son los nuevos usuarios que están valorando el uso de la APP por primera vez. En las siguientes horas, días o tal vez sólo minutos van a decidir si tu APP es digna de su tiempo. En última instancia decidirán desinstalar la aplicación y caer en la etapa TRANSEÚNTE o convertirse en un usuario COMPROMETIDO o a veces LATENTE. Tu misión es convertirle en comprometido en lugar de desinstalar la aplicación.
TRANSEÚNTES.- Aquí vas a tener nada menos que el 23% de tus clientes que utilizan tu aplicación un par de veces y posiblemente desinstalarán la APP. Sin embargo, los usuarios transeúntes todavía representan un cierto valor. En primer lugar, te facilitan una gran cantidad de información sobre lo que tu aplicación no hace por ellos. En segundo lugar, los usuarios transeúntes son una buena manera de medir la velocidad de rotación de tu aplicación y tu éxito global.
COMPROMETIDOS.- Estos son los clientes que tienen a tu aplicación como una de sus favoritas. La usan a menudo, muy probablemente a diario y son el grupo más importante que necesita ser «orientado» de forma adecuada para mantener este alto nivel de compromiso.
LATENTES.- Son esos usuarios que instalaron tu APP, la usaron algunas veces pero han aflojado en su uso. Puede ser que no tengan mucho tiempo, que esté utilizando otras APPs o simplemente se olvidó que tiene instalada la tuya. Cualquiera que sea el caso, estos usuarios tienen que ser revitalizados para volver a utilizar la aplicación una vez más.
Tus notificaciones push tienen que estar centradas en el cliente. El tipo de mensaje que envías a un usuario inactivo no va a ser el mismo que el que se envía a un usuario comprometido. Con el fin de entender a tus usuarios un poco mejor y saber dónde está a lo largo del espectro de comportamiento, necesitas obtener datos de uso de la aplicación.
Los datos son la mejor manera de obtener una visión completa de cada usuario de la aplicación. Por desgracia, la investigación muestra que el 95% de los datos de un negocio están sin explotar. Después de todo, cada usuario es diferente, interactua de forma diferente, tienen diferentes preferencias y así sucesivamente.
Cuanto más se sabe acerca de los usuarios, más personalizadas puedes hacer tus notificaciones push. Sin personalización, el 94% de los consumidores sólo tiene que borrar lo que le envías.
Cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, especialmente en el entorno móvil, estos son algunos puntos útiles que debes utilizar:
- Sincronización
- Ubicación
- Comportamiento
- Preferencia
- Dispositivo
LOCALIZACIÓN.- La función más útil basada en la localización es saber cuando tus clientes están físicamente cerca de tu tienda y ofrecerles una notificación de inserción específica con ofertas, información o de ahorro. Ten en cuenta que casi la mitad de los usuarios móviles se suscriben a las notificaciones push que están basadas en su ubicación porque las encuentran útiles. Así que asegúrate de que les estás dando la información que necesitan.
Las compañías aéreas han tenido éxito con notificaciones a los viajeros de cambios de puerta o retrasos. O si un consumidor está viajando, puede notificarles de la ubicación de las tiendas cerca de ellos, ya que es posible que no esté familiarizado con su ubicación.
TIMING– En el pasado, las empresas enviaban todos sus mensajes de marketing a una determinada hora del día. El consenso fue que la mayoría de usuarios están activos a las 9 horas. Sin embargo, la mayoría de veces no es exacto y el éxito de estos mensajes está en un fuerte descenso. Los consumidores quieren ser interactuados en su tiempo, no el tuyo. Sabiendo que cada usuario está activo con la aplicación o navega por su teléfono es crucial para el momento de tus notificaciones.
COMPORTAMIENTO– Como mencionábamos antes, saber en qué etapa de la conducta se encuentra cada usuario es importante. No debes empujar las notificaciones de compra en un cliente novato, ya que lo percibirá posiblemente como como correo no deseado. En su lugar, debes enviar notificaciones que informan a los novatos de las diferentes características de la aplicación, puesto que pueden no ser conscientes de ellas. Esto te permite demostrarle todas las formas en que tu aplicación es útil para este nuevo usuario y, con suerte, animarles a quedarse. Los comportamientos también incluyen cómo un individuo utiliza tu aplicación. Es posible que no necesite o desee utilizar todas las funciones; que sólo pueden usarla para un solo propósito. Por lo tanto, es posible que desee atender notificaciones específicas para estos comportamientos.
PREFERENCIAS– No hay mejor personalización como la experiencia móvil de las preferencias del usuario. La Harvard Business Review afirma que los consumidores son un 40% más propensos a comprar a las empresas que envían mensajes personalizados. Los clientes quieren la información, productos, listas de reproducción, imágenes, etc. que personalmente encuentran más interesantes.
Por ejemplo, si tu aplicación ofrece noticias deportivas, tus notificaciones push sólo deben pertenecer a los equipos favoritos del usuario. No querrás saturarlos con noticias sobre los equipos que no son ni siquiera interesantes para ellos. Lo mismo ocurre con notificaciones push sobre nuevos productos o descuentos.
DISPOSITIVOS– Este puede ser un área fácilmente pasados por alto, pero es muy importante si tenemos en cuenta los numerosos dispositivos y puntos de contacto diferentes que los consumidores están usando. La mayoría de nosotros tenemos un horario rutinario de cuando usamos cada uno de nuestros dispositivos.
Podemos utilizar nuestro smartphone cuando nos despertamos, pero luego podemos cambiar a una tablet más tarde en la mañana, antes de alternar entre un portátil de oficina y nuestros teléfonos de nuevo. las notificaciones push pueden resultar spam o cuando un usuario recibe la misma notificación en cada dispositivo. Cuando se desea enviar una notificación, que desea enviar a un dispositivo concreto que el usuario está probablemente utilizando en ese momento.
Las notificaciones push que envíes a los usuarios deben mejorar la experiencia del cliente, no dañarla. Cada usuario debe estar contento obteniendo informaciones en el lugar adecuado en el momento adecuado.
Una vez más, el mantra de «todo vale» ya no es una estrategia válida. De hecho, puede ser peligroso y perjudicial para la experiencia del cliente. Los números muestran que la gente realmente elimina la aplicación en caso de que se le envíen entre 6-10 mensajes inútiles .
El perfeccionamiento y la elaboración de las mejores notificaciones push requiere algo de práctica. Debe haber una cantidad considerable de planificación involucrada. Antes de enviar un mensaje, hazte tres preguntas:
- ¿Cuál es el objetivo de este mensaje? (Reducir la rotación, aumentar las compras móviles, etc.)
- ¿Lograré mi objetivo con este mensaje?
- ¿Lo haces de manera que el usuario lo encontrará interesante y atractivo?
No se puede asumir que simplemente haciéndote estas preguntas, tus notificaciones push serán efectivas en la consecución de tus objetivos. De hecho tienes que medir su éxito mediante métricas viables.
- Clic por calificaciones
- Tasa de acción secundaria
- Tasa de participación
- Compartición de métricas
- Número de ventas
- Tasa de crecimiento de las ventas
- Un nuevo compromiso
1800-Flores probó dos mensajes similares. El primer mensaje ofreció un 15% de descuento para volver y comprar otra vez. El otro, redactado de manera casi idéntica, no ofrecen el cupón 15%. Sorprendentemente, el mensaje sin el acuerdo de ahorro tuvo más éxito en atraer a los consumidores a volver y comprar otra vez. Recuerda, incluso un experimento fallido o una notificación de inserción mala puede ser valioso, desde el punto de vista de datos.
Conclusión
El móvil es la fiebre del oro de esta generación y notificaciones push son el camino hacia el éxito. La mayoría están dispuestos a utilizar las herramientas de recopilación de datos centradas en el usuario, mientras que la experimentación con formas nuevas y creativas para llegar a estos usuarios móviles encontrarán rápidamente oro en la mina del móvil.
