La experiencia del cliente está íntimamente relacionada con su grado de satisfacción, pero no se trata del mismo concepto. Mientras que la satisfacción del cliente es una medida de si el producto o servicio ha cumplido completamente con sus expectativas, la experiencia del cliente es una secuencia completa que sucede desde el momento en que entra en contacto con tu empresa. La satisfacción del cliente se produce en un momento específico mientras que la experiencia es una narración que se desarrolla durante el transcurso de las interacciones del cliente con tu empresa.

Si examinamos cada paso durante la experiencia del cliente, nos pondremos en su piel y entenderemos no sólo uno de los momentos, sino el proceso completo.

Para ayudarte a manejar todas las etapas que componen la experiencia del cliente, hemos hecho un listado de las fases clave, que encontrarás a continuación…

Expectativas
La experiencia del cliente comienza en su mente. La percepción inicial que tenga de tu empresa la establecerán los mensajes que envías y tus competidores, el boca a boca, las experiencias que ha tenido con empresas similares y su propia imaginación. La concepción del cliente puede contener inexactitudes a este nivel, pero el objetivo que debes adoptar es intentar cubrir sus expectativas con respecto al producto/servicio. De este modo, el riesgo de decepcionar al cliente se minimiza.

Pregunta y búsqueda
Después de que el cliente conozca tu empresa, puede que realice una búsqueda. Puede que visite la página web, lea los comentarios online en Yelp o en otro portal, o pregunte a su red de amistades sobre las experiencias con tu empresa. Tu objetivo a este nivel es similar al del nivel de expectativas: necesitas ayudar a tus clientes a entender lo que hace y cómo lo hace. De esta forma, cuando interactúen con tu empresa, obtendrán lo que estaban buscando.

Selección y compra
Un cliente decide interactuar con tu empresa. Puede que aún tenga que averiguar qué producto o servicio quiere específicamente, y este puede ser el primer contacto directo a través del servicio al cliente o del responsable de ventas. A este nivel, el objetivo es entender exactamente lo que quiere el cliente y explicarle el precio y los términos bajo los que podría proporcionárselo. Recuerda que es muy importante ofrecerle al cliente soluciones a sus problemas no sólo productos y servicios.

Envío y utilización
El cliente ya está usando tu producto o servicio. Este es el momento en el que la mayoría de los propietarios consideran que su cliente está satisfecho, pero puede observarse que en el intervalo se han producido montones de eventos que influirán en la percepción que el cliente tiene de tu empresa. En este punto, tu oferta tiene que cubrir las expectativas o mejor aún, excederlas, o la experiencia del cliente se estropeará de manera inevitable.

Resolución de conflictos y soporte
¡Oportunidad para recuperarse!

Incluso si las cosas no están yendo bien, a menudo se puede rescatar a un cliente perdido escuchándole con atención y solucionando sus problemas de manera rápida y satisfactoria. Lidiar con este tipo de asuntos es como jugar el partido definitivo que decidirá tu futura relación con el cliente. Házlo bien y el cliente puede que te perciba más favorablemente que si no se hubiera producido el conflicto.

circulos¿Relación lineal o circular?

Si lo haces correctamente, todo esto conllevará a que la relación con el cliente sea circular, es decir, el cliente hará compras subsiguientes, y así el ciclo comienza de nuevo. Y si lo hace realmente bien, hablarán de tu empresa a otros clientes, lo que creará nuevas relaciones circulares.

Si lo haces mal, la experiencia del cliente hará que tu relación con él sea lineal, lo que va a desembocar a ninguna parte. El cliente se ha ido en busca de una empresa que realmente le proporcione lo que necesita.

Así que ¿cómo quieres que sea la experiencia de tus clientes? ¿Lineal o circular?