Bienvenidos a la era del consumidor, donde la satisfacción del cliente es el nuevo patrón. Atrás han quedado los tiempos en los que las empresas se centraban en dar un buen servicio. La satisfacción del cliente requiere más interacción, mejor comunicación y por último, como consecuencia, leads de mejor calidad que se convierten a largo plazo en mejores clientes y mucho más fieles. Ese es el objetivo de cualquier negocio hoy en día. Conservar a tus buenos clientes.

Muchos empresarios creen que es más rentable evitar un mal servicio que ofrecer uno de mejor calidad. Otros sostienen que el verdadero propósito de una empresa no es la satisfacción de los clientes sino satisfacer los intereses propios, del negocio. Cuidar a todos sus stakeholders. Nosotros, nos damos cuenta de que esto no es así. Por lo menos en nuestra industria, la de las App´s y el Marketing Móvil. Creo que no hay que pensar que esforzarse e invertir en dar un buen servicio es un gasto sino que hay que empezar a verlo como una oportunidad de multiplicar las ganancias si se trata de cumplir cuatro requisitos:

1. Conocer la diferencia entre satisfacer y deleitar.

La satisfacción de un cliente es tan simple como darles lo que ellos esperan. Sin embargo, deleitarles es más complicado y esto se produce cuando les das más de lo que ellos esperan.

2. Desarrollar un departamento de atención al cliente que esté bien informado.

Cuanto más preparado y formado esté tu equipo, mejor solventarán dudas y combatirán problemas que puedan surgir a tus clientes. Esto se consigue al más puro estilo “superhéroe” Tienen que ir más allá de las necesidades básicas. Siempre ofrecer algo que el cliente no esperaba. Si consigues un equipo así, será un valor incalculable para ti y para tus clientes. Deben ser personas que sean ágiles y rápidos en dar una respuesta, profesionales, agradables, empáticas y lo más importante: metódicos. Hasta el punto en el que las cosas se hacen y los problemas o dudas pendientes se resuelvan de manera inmediata.

3. Sorprende a tus clientes

Ve más allá. Ofrece a tus clientes respuestas muy elaboradas y coherentes. De vez en cuando lanza una sorpresa, de manera ocasional. Está bien mandar un email o hacer una llamada informal. Se sentirán halagados. Pero…incentivos, regalos, cupones de fidelización, hacen que se sientan premiados, sorprendidos. Hacen que su día a día sea más divertido y que tengan ILUSIÓN. Esto les hará ser más fieles a tu empresa e incluso compartir esta experiencia con sus amigos. Dales de vez en cuando algo que no esperan.

4. Haz que tu cliente se sienta bien.

Si haces sentir a tu cliente valorado e importante, se convertirá en un cliente fiel. El concepto es bastante simple: Imagine un escenario típico de servicio al cliente. Por ejemplo, una clásica llamada telefónica. Imagine que tu eres el cliente, el que está al otro lado. Considera cuáles serían las medidas que establecerías para prevenir o solventar el problema. Si eres capaz de utilizar tu empatía y ponerte en el otro lado, el resto está hecho. Sólo tienes que dar lo que querrías que te dieran. Hazle sentir relevante, hazle saber que sin él tu empresa, no sería la misma.

Helena Rodriguez

Sales Manager-Movil App´s